Een klacht is een uiting van onvrede of ongenoegen met een behandeling die door de gebruiker van de dienstverlening van het gemeentebestuur als onjuist wordt ervaren of wanneer een afspraak niet wordt nagekomen.
Voor klachten die onmiddellijk oplosbaar zijn, wordt de klachtenprocedure niet in gang gezet.
Voor wie
De gebruiker van de hulp en dienstverlening van het Gemeentebestuur van Hooglede die een klacht uit, heeft recht op een grondige behandeling van zijn klacht.
Er wordt de garantie geboden dat de klacht wordt geregistreerd, geanalyseerd en onderzocht op haar oorzaak.
Voorwaarden
1. De klacht is niet ontvankelijk indien:
- deze betrekking heeft op feiten waarvoor reeds eerder een klacht is ingediend
- deze betrekking heeft op feiten die hebben plaatsgevonden langer dan één jaar voor het indienen van de klacht
- de klacht betrekking heeft op feiten waarover alle georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheden werden aangewend of waarover een jurisdictioneel beroep aanhangig is
- het gemeentebestuur van Hooglede geen betrokken partij is
- het een anonieme klacht betreft
2. Binnen de 7 dagen na ontvangst van de klacht wordt aan de klager meegedeeld:
- dat de klacht werd ontvangen
- dat de klacht al dan niet ontvankelijk is (met motivatie)
- de coördinaten van de klachtenbehandelaar
Procedure
1. Klachten over de dienstverlening van het gemeentebestuur kunnen op de volgende wijzen worden ingediend:
- mondeling: elke medewerker van het gemeentebestuur moet een klacht noteren (via het formulier klachtenregistratie), indien de betrokkene hierop aanstuurt.
- schriftelijk: via brief, e-mail of fax
- telefonisch: hierop noteert de medewerker de klacht op het klachtenregistratie-formulier, indien de betrokkene hierop aanstuurt
2. Elke medewerker die een klacht heeft ontvangen of genoteerd van een gebruiker van de dienstverlening van het gemeentebestuur stuurt deze door naar een klachtenbehandelaar.
De klachtenbehandelaar registreert de klacht.
Op het klachtenregistratieformulier worden de volgende elementen opgenomen:
- identiteit van de klager
- datum waarop de klacht is binnengekomen
- de wijze waarop de klacht is binnengekomen
- administratieve dienst of personeelslid waarover de klacht gaat
- aard van de klacht en beschrijving van de feiten
Afhandeling
Voor het registeren wordt een standaarddocument gebruikt met opgave van :
Naam en voornaam klager / datum van de klacht/ wijze van ontvangst /welke dienst of ambtenaar is betrokken / aard van de klacht en beschrijving van de feiten
Er wordt geen rekening gehouden met :
1.feiten waarvoor reeds eerder een klacht werd ingediend
2.klachten ouder dan één jaar
3.klachten waarvoor administratieve beroepen voorzien zijn
4.klachten waarbij de gemeente niet betrokken is
5.anonieme klachten
Binnen 7 dagen bezorgt de gemeentesecretaris een ontvangstmelding en binnen de 14 navolgende dagen een antwoord.
Ieder jaar wordt over de behandelde klachten een verslag opgemaakt.
Meer info
- Behandeling van de klacht
- 1. Het behandelen van de klacht gebeurt op ambtelijk niveau.
Klachten die aan politiek verkozenen worden gemeld, worden doorgegeven aan de gemeentesecretaris.
- 2. De klachtenbehandelaar staat in voor het onderzoek naar de gegrondheid van de klacht en het formuleren van een antwoord.
Als klachtenbehandelaar treedt op:
- de gemeentesecretaris voor alle klachten m.b.t. de dienstverlening
- 3. De klachtencoördinator controleert of het schriftelijke antwoord aan de nodige vormvereisten voldoet en bewaakt dat de termijnen worden gerespecteerd.
De gemeentesecretaris wordt aangesteld als klachtencoördinator.
- 4. De klager ontvangt een schriftelijk antwoord binnen de 14 kalenderdagen nadat de klacht ontvankelijk werd verklaard.
- Rapportage
Jaarlijks maakt de klachtencoördinator een verslag op van de behandelde klachten.
Dit verslag wordt opgenomen in het jaarverslag.