Doel
De gebruiker van de hulp en dienstverlening van het lokaal bestuur van Hooglede die een klacht uit, heeft recht op een grondige behandeling van zijn klacht.
Er wordt de garantie geboden dat de klacht wordt geregistreerd, geanalyseerd en onderzocht op haar oorzaak.
Toepassingsgebied
Deze procedure is van toepassing op de ontvangst, de behandeling en afhandeling van alle klachten die mondeling of schriftelijk worden geformuleerd door de gebruikers van de dienstverlening van het lokaal bestuur Hooglede.
Wat is een klacht?
Een klacht is een uiting van onvrede of ongenoegen met een behandeling die door de gebruiker van de dienstverlening van het lokaal bestuur Hooglede als onjuist wordt ervaren of wanneer een afspraak niet wordt nagekomen.
Voor klachten die onmiddellijk oplosbaar zijn, wordt de klachtenprocedure niet in gang gezet.
Procedure
Klachten over de dienstverlening van het lokaal bestuur Hooglede kunnen op de volgende wijzen worden ingediend:
- Via de website:
- Mondeling: elke medewerker van het lokaal bestuur moet een klacht noteren (via het online formulier klachtenregistratie), indien de betrokkene hierop aanstuurt.
- Schriftelijk: via brief of email (info@hooglede.be)
- Telefonisch: de medewerker van het lokaal bestuur noteert de klacht (via het online formulier klachtenregistratie), indien de betrokkene hierop aanstuurt.
Ontvankelijkheidsonderzoek en ontvangstmelding
De klacht is niet ontvankelijk indien:
- deze betrekking heeft op feiten waarvoor reeds eerder een klacht is ingediend
- deze betrekking heeft op feiten die hebben plaatsgevonden langer dan één jaar voor het indienen van de klacht
- de klacht betrekking heeft op feiten waarover alle georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheden werden aangewend of waarover een jurisdictioneel beroep aanhangig is
- het lokaal bestuur Hooglede geen betrokken partij is
- het een anonieme klacht betreft
Binnen de 7 dagen na ontvangst van de klacht wordt aan de klager meegedeeld:
- dat de klacht werd ontvangen
- of de klacht al dan niet ontvankelijk is (met motivatie)
- de coördinaten van de klachtenbehandelaar
Behandeling van de klacht
Het behandelen van de klacht gebeurt op ambtelijk niveau.
De klachtenbehandelaar staat in voor het onderzoek naar de gegrondheid van de klacht en het formuleren van een antwoord.
De klachtencoördinator (algemeen directeur) controleert of het schriftelijke antwoord aan de nodige vormvereisten voldoet en bewaakt dat de termijnen worden gerespecteerd.
De klager ontvangt een schriftelijk antwoord binnen de 14 kalenderdagen nadat de klacht ontvankelijk werd verklaard.